WZORCOWA KANCELARIA 2011
Szanowni Państwo.
Wspólnicy naszej Kancelarii, jak i nasi pracownicy bardzo się cieszą z faktu, że nasza kancelaria zakwalifikowała się do konkursu WZORCOWA KANCELARIA 2011.
Konkurs taki jest doskonałą formą, zarówno, budowania prestiżu zawodu doradcy podatkowego, jako zawodu zaufania publicznego wśród naszego społeczeństwa, jak i podnoszenia wiarygodności samej kancelarii wśród naszych klientów – przedsiębiorców. Biorąc udział w takim przedsięwzięciu chcemy pokazać, że w dzisiejszych czasach, gdzie świat jest jedną „wielką wioską”, wykorzystując odpowiednie narzędzia przy jednoczesnym świadczeniu wysokiej jakości usług, możemy osiągnąć odpowiedni dla siebie sukces na danym rynku. Mamy nadzieję, że uczestnictwo w takim konkursie wyzwoli wśród nas jeszcze większą motywację do wspólnego działania na rzecz rozwoju doradztwa podatkowego w Polsce a dla innych może stanie się kierunkowskazem do szukania swej własnej drogi do osiągnięcia sukcesu w naszej trudnej rzeczywistości gospodarczej.
ETAP I INDYWIDUALNA OFERTA KANCELARII
Czy posiadasz uniwersalną broszurę informacyjną o Kancelarii? W jakiej formie – papierowej czy elektronicznej? /prześlij przykład - w przypadku materiałów drukowanych może być także plik przesłany pocztą elektroniczną/
Czy posiadasz szablon oferty modyfikowany w oparciu o indywidualne potrzeby klientów? Jakie elementy podlegają modyfikacji? /prześlij przykład takiej oferty z zaznaczeniem, które jej elementy ulegają modyfikacjom/
Czy oferta przekazywana klientowi zawiera standardowy cennik usług Kancelarii czy też od razu zawarte w niej zostają wynegocjowane bądź proponowane ceny dla tego akurat klienta?
Czy posiadasz wersje językowe ww. materiałów?
W jaki jeszcze sposób prezentujesz ofertę kancelarii? Gdzie można ją znaleźć?
Pytanie 1
Wspólnicy naszej kancelarii w ostatnich latach podjęli dość nietypową decyzję i poszli trochę w innym kierunku, niż wszyscy, związanym z upowszechnianiem informacji dotyczących kancelarii. Powodem takiej decyzji było wydanie przez jednego ze wspólników publikacji dotyczącej outsourcingu doradztwa podatkowego i usług rachunkowych. Każdy potencjalny klient, który wyrazi chęć nawiązania współpracy dostaje od naszej kancelarii w/w publikację, gdzie może przeczytać o wszelkich plusach i minusach zastosowania outsourcingu doradztwa podatkowego i usług rachunkowych w swojej firmie. Takie rozwiązanie w naszej ocenie daje doskonałe rezultaty w przekonywaniu klienta do podjęcia właściwej decyzji.
Pytanie 2 i 3
Oczywiście kancelaria nasza posiada odpowiednią skonstruowaną ofertę wyjściową dla klienta. Jednakże na samym początku negocjacji preferujemy bezpośrednią rozmowę z przedsiębiorcą. Celem takiej rozmowy jest bliższe poznanie oraz dokładne zidentyfikowanie potrzeb naszego przyszłego klienta. Dopiero w drugim kroku jest przedstawienie klientowi oferty świadczonych przez nas usług oraz ich cennik. Pewne elementy cennika są stałe a niektóre elementy są ruchome, czyli do negocjacji. Proces negocjacji niektórych cen zależny jest od stopnia trudności wykonywania pewnych czynności zawartych w cenniku oraz od ilości, gdzie stosujemy regułę ekonomii skali, czyli im więcej jest ich wykonywanych tym mniejsza cena jednostkowa, oczywiście do pewnego pułapu granicznego.
Pytanie 4
Końcowym etapem samego procesu negocjacji, oczywiście zakończonym wynikiem pozytywnym, jest podpisanie umowy o współpracy lub jednostkowego zlecenia na wykonanie jednokrotnej czynności. Kancelaria nasza przedstawia klientowi umowę do podpisania w języku polskim lub w języku angielskim, jeśli zajdzie taka potrzeba. Część oferty jest również zamieszczona na stronach www kancelarii (np. w języku rosyjskim), która obecnie jest w gruntownej przebudowie.
Pytanie 5
Szanowni czytelnicy, kancelaria nasza, do tej pory, skupiała się głównie na prezentowaniu swojej oferty w internecie i na tzw. marketingu szeptanym ze względu na ustawowe ograniczenia. Jednakże ostanie pozytywne zmiany w ustawie o doradztwie podatkowym pozwalające na wyjście szerszym frontem do przedsiębiorców oraz pozostałych podatników z obszerniejszą ofertą, stwarzają doskonałą okazję do „ciekawszego zaprezentowania się naszym przyszłym klientom. Obecnie nasza kancelaria intensywnie pracuje nad stworzeniem takiego kanału informacji na różnych płaszczyznach gospodarczych.
ETAP II DORADCA W SIECI
Czy Twoim zdaniem, Kancelaria powinna posiadać stronę internetową czy też wystarczy dokonać wpisu w wysoko pozycjonowanych bazach firm? W jaki sposób sam prezentujesz swoją Kancelarię w Internecie? Jakie korzyści ci to daje?
Czy pozycjonujesz swoją stronę internetową? W jaki sposób? Jaki rodzaj haseł wykorzystujesz: nazwę kancelarii, miasto, usługi?
Jakie elementy na stronie Twojej Kancelarii są najważniejsze? Co uważasz za atuty swojej strony internetowej?
Czy pytałeś swoich klientów o ocenę swojej strony internetowej? Czy klienci sugerowali np. wprowadzenie jakiś zmian?
W jaki sposób starasz się utrzymać atrakcyjność swojej strony www?
Jakim adresem poczty elektronicznym się posługujesz? Czy istnieje odrębny adres dla biura? Czy każdy pracownik/dział posiada własny adres? Czy są one np. powiązane z domeną strony internetowej?
Pytanie 1
Strona internetowa kancelarii w sieci, naszym zdaniem, to rzecz obowiązkowa na dzień dzisiejszy. Poprzez stworzenie sieci i powstanie wielu różnych przeglądarek takich jak np. Google świat globalny sprowadził się do jednej wielkiej wioski. Mając dostęp do sieci, masz dostęp do całego świata a to stwarza ogromne możliwości dla naszej firmy. Naszym zdaniem, własna strona internetowa kancelarii tak jak i sekretariat stają na forpoczcie i mają ogromne znaczenie w zrobieniu dobrego pierwszego wrażenia a w ostateczności pozyskaniu klienta. Oczywiście aby strona internatowa spełniała swoja rolę musi być ciekawa i pożyteczna dla klienta obecnego oraz musi nieć „to coś” aby zainteresować i wciągnąć klienta przyszłego. Mając to na uwadze podjęliśmy kroki w kierunku generalnej przebudowy strony z między innymi takimi funkcjami jak CMS i CMR aby strona ta nie była tylko tablicą ogłoszeniową, ale spełniła również wiele innych funkcji oraz pomagała nam w budowaniu dobrych interaktywnych relacji biznesowych z naszymi obecnymi i przyszłymi klientami.
Pytanie 2
Dobra strona bez pozycjonowania może gdzieś się zagubić w morzu informacji płynącym w sieci. Kancelaria nasza, zgodnie z podpowiedzią naszego informatyka, pozycjonuje stronę na kilka sposobów. Pierwszym z nich jest umieszczanie słów kluczowych (takich jak: rodzaje wykonywanych usług, miasto, nazwę kancelarii, rodzaje posiadanych uprawnień itd.) w kodzie serwisu zgodnie z zaleceniami największych dostawców wyszukiwarek. Innym sposobem na pozycjonowanie jest umieszczanie linku do strony w serwisach posiadających większy „page rank” co podnosi wiarygodność strony wśród wyników wyszukiwania. Kolejnym sposobem, do który powoli wdrażamy jest umieszczanie na stronie specyficznych artykułów ze sfery ogólno gospodarczej. Powoduje to, że ludzie poszukujących odpowiedni informacji wchodzą na stronę, rośnie odwiedzalność i rośnie pozycja w rankingu. Tematem do zagospodarowania, w kwestii pozycjonowania, przez naszą kancelarię są jeszcze fora internetowe, które skutecznie wpływają na pozycję strony, ale to dopiero przyszłość.
Pytanie 3
Atutami naszej strony internetowej są na pewno takie funkcje jak : CMS i CMR. Pierwsza z nich pozwala nam jako kancelarii, poprzez panel administracyjny, aktywnie zarządzać treścią strony, bez dodatkowych kosztów, poprzez kreowanie dowolnie wizerunku kancelarii w sieci. Natomiast druga funkcja to cały oddzielny panel do interaktywnego przepływu strumienia informacji pomiędzy kancelarią a klientami. Obie te funkcje, jak i pozostałe pomniejsze wzięte razem, stają się doskonałym narzędziem w budowaniu zarówno wizerunku jak pozycji naszej kancelarii na danym rynku gospodarczym.
Pytanie 4
Oczywiście, podjęcie decyzji o generalnej przebudowie naszej strony internetowej było konsekwencją wielu wynikłych zagadnień oraz zapotrzebowań zarówno po stronie kancelarii jak i naszych klientów. Celem naszym jest aby nowa strona i jej funkcje była odpowiedzią na te problemy i dała jednocześnie pełną satysfakcję obu stronom. Aby tak się stało wspomniana przebudowę przeprowadzamy wieloetapowo, bez pośpiechu i z pełną rozwagą.
Pytanie 5
Atrakcyjność strony jest bardzo ważna, powinna ona nie tylko przyciągnąć, ale swoja zawartością zatrzymać klienta. Kancelaria nasza wdrożyła procedurę, polegająca na modyfikacji strony co 6 miesięcy tak aby odpowiadała ona najnowszym standardom i trendom. Kancelaria stara się raz w tygodniu umieszczać jakąś nową informację lub aktualność, co skutecznie podnosi atrakcyjność naszej strony. Atrakcyjność strony jest również wynikiem podpowiedzi naszych klientów, których, od czasu do czasu, pytamy o preferencje dotyczące naszej strony.
Pytanie 6
Kancelaria nasza wykupiła i utrzymuje swoją własną domenę internetową. Ponieważ uważaliśmy, że własna domena wraz ze skrzynkami są idealnym narzędziem do budowania pozycji i prestiżu kancelarii na danych rynku lokalnym. Skrzynki pocztowe obsługujące kancelarię są ściśle powiązane z naszą domeną. Każdy ze wspólników ma swoją skrzynkę pocztowa, natomiast pracownicy korzystają, na razie, z jednej ogólniej skrzynki kancelarii i jest to decyzja przemyślana.
ETAP III KOMUNIKACJA Z KLIENTEM
Prowadzisz firmę klienta od początku jej istnienia (kilka lat). Nigdy nie podnosiłeś ceny za usługę, jednak teraz okazuje się, że klient staje się nierentowny. Tymczasem bardzo dobrze prosperuje i ma bardzo dobre perspektywy dalszego rozwoju, do tego zawsze regulował należności w terminie, stąd zależy Ci na jego utrzymaniu. Z drugiej strony, klient ma do Ciebie pełne zaufanie, nieraz dzięki Twojej Kancelarii uniknął przykrych konsekwencji, jednak uważa, że i tak za dużo ci płaci? Jak powiadomisz klienta o podwyżce ceny? Jakich argumentów użyjesz podczas negocjacji tej podwyżki?
Czy wiesz czego oczekuje klient? Czy przeprowadzasz ankiety wśród klientów? Czy dzięki zainteresowaniu potrzebami klienta udało się rozszerzyć katalog oferowanych usług (współpracę)?
Poproś swoich klientów o ocenę Kancelarii – jak określiliby ją jednym słowem (jeśli trzeba przeprowadź ankietę anonimowo)? Poproś o wskazanie jednej pozytywnej i jednej negatywnej rzeczy. Jakie wyniki uzyskałeś? Jakie określenia pojawiały się najczęściej? Co jesteś w stanie się z tego dowiedzieć? Czy badanie wykazało jakieś problemy, którymi warto się zająć?
W obliczu nieprzewidzianych okoliczności musisz natychmiast wyjść z Kancelarii, tymczasem za 15 minut masz umówione spotkanie z klientem z zagranicy. Prawdopodobnie jest już w drodze z hotelu, nie odbiera jednak telefonu, więc nie ma możliwości kontaktu z nim i powiadomienia o niemożności odbycia spotkania? Co robisz – czekasz czy wychodzisz? Jakie wskazówki dajesz personelowi? Jak starasz się rozwiązać tą sytuację?
Jak oceniasz swoje relacje z klientami? Czy znasz wszystkich klientów swojej Kancelarii? Czy oni znają Ciebie? W jakim zakresie jesteś dla nich dostępny?
Jakie wymagania w zakresie komunikacji z klientem stawiasz swoim pracownikom? Co robisz, by podnosić ich kompetencje w tym zakresie? Czy pracownicy starają się sami szukać rozwiązań trudnych sytuacji? Opisz przykład zdarzenia (np. konflikt z Klientem, błąd pracownika),które miało miejsce w Waszej Kancelarii? Jak poradziliście sobie z problemem?
Pytanie 1
Sztuka negocjacji z klientem to duże wyzwanie dla każdego zarządzającego pracą kancelarii i to bez względu, czy to jest duża, czy też mała kancelaria. W naszej 19-letniej historii działalności przeprowadziliśmy ogromną ilość różnych negocjacji, porównując oczywiście z wielkością naszej działalności. Trudno, na dzień dzisiejszy, stwierdzić ile ich było, ale na pewno można powiedzieć jedno, każda była inna. Stosowanie jakichkolwiek szablonów postępowania lub prowadzenia książkowych technik negocjacyjnych, w ostateczności prowadziło do niepowodzenia prowadzonych negocjacji. Nasza kancelaria, lub inaczej zarządzający kancelarią, w ciągu tylu lat działalności wypracowali kilka wyznaczników przewodnich, według których starają się prowadzić negocjacje z klientem. Wspomniane wyznaczniki można potraktować jako latarnie morskie prowadzące negocjacje z klientem do szczęśliwego finału, czyli dającego klientowi poczucie pewności, że zakotwiczył w dobrym porcie i jednocześnie dobrze wydał pieniądze. Oczywiście, wyznaczniki z biegiem czasu ulegają w szczegółach pewnym modyfikacją, lecz główne przesłanie pozostaje niezmienne.
a. Negocjacje prowadzimy zawsze osobiście w cztery oczy z klientem.
b. Każdy klient zawsze wymaga indywidualnego podejścia.
c. Powiadamianie o podwyżkach lub innych dodatkowych opłatach przez pracownika lub w innych formach, naszym zdaniem, daje bardzo zły efekt psychologiczny a wręcz prowadzi do odejścia klienta z kancelarii.
d. Klient potrzebuje osobistej rozmowy z zarządzającymi kancelarią, ponieważ czuję się wtedy doceniony oraz ma poczucie bezpieczeństwa, ze wszelkie sprawy są pod kontrolą prowadzących jego sprawy. Pracownicy, niestety nieraz przez swoją niefrasobliwość, lub robienie pewnych rzeczy mechanicznie mają w takich sprawach mizerne efekty.
e. Podczas wynegocjonowanej i obowiązującej umowy nigdy nie zmieniamy warunków gry, chyba że dochodzą nowe obowiązki spowodowane wprowadzeniem nowych przepisów podatkowych lub sprawozdawczych.
f. Stały kontakt z którymś ze wspólników kancelarii.
g. Lepiej zapobiegać problemom niż je później rozwiązywać.
W naszej kancelarii istnieją dwie formy naliczenia opłat za nasze usługi. Pierwszą z nich jest pewien procent od osiąganych przychodów firmy klienta plus opłaty za sprawy pracownicze, jeśli takie występują. W tak skonstruowanej opłacie, klient ma, krótko mówiąc, wszystko co potrzeba do prawidłowego rozliczenia rachunkowo-podatkowego. Zaletą takiego rozwiązania, jest to, że jeśli firma klienta dobrze się rozwija i generuje coraz większe przychody, to klient płaci odpowiednio więcej do kancelarii, oczywiście do pewnego punktu granicznego. Klient jest zadowolony oraz kancelaria, ponieważ za większą ilość pracy automatycznie dostaję większe wynagrodzenie. Drugą formą naliczania opłaty, jest stały poziom wynagrodzenia za nasze usługi powiększany co rocznie o poziom inflacji. Sztuką jest oczywiście znalezienie punktu stałego wynagrodzenia w stosunku do świadczonych usług dla danego klienta. Lata doświadczeń dają jednak pewną swobodę i pewność w odpowiednim ustalenie wysokości wynagrodzenia. Oczywiście nowe obowiązki wynikające ze zmieniających się przepisów prawa podatkowego wymagają dodatkowych rozmów z klientem. Jednak argument, że jest to nowy obowiązek nałożony przez państwo na przedsiębiorcę, jest skutecznym argumentem podczas negocjacji dotyczących dodatkowego wynagrodzenia za nasze dodatkowe usługi.
Reasumując, nasza kancelaria wypracowała pewne metody postępowania w przypadku ustalenia cen za świadczone usługi. W większości przypadków się sprawdzają, ale nie we wszystkich. Świadczy to o tym, jak ciężki jest rynek doradztwa podatkowego i rachunkowości, jak świadczyć usługi na odpowiednim poziomie za godziwe wynagrodzenie a jednocześnie walczyć z nieuczciwą konkurencją oraz szarą strefą.
Pytanie 2
Potrzeby klienta kreuje powszechnie obowiązujący rynek gospodarczy i jego zasady. Ciągle zmieniające się przepisy prawa podatkowego, rachunkowości i sprawozdawczości automatycznie również kreują zapotrzebowanie na konkretne usługi w tym zakresie. Klient prowadząc swoja działalność gospodarczą, w większości przypadków, nawet nie wie jakie ciążą na nim obowiązki sprawozdawczości podatkowo – statystycznej. W obecnym porządku gospodarczym klient nasz w minimalnym stopniu kreuje nowe usługi świadczone przez naszą kancelarię. Obecnie głównym kreatorem jest Państwo, które dostosowuje prawa do standardów Unii Europejskiej, w tym również prawo podatkowe oraz równocześnie wprowadza nowe technologie informatyczne w komunikowaniu się z przedsiębiorcą. Na dzień dzisiejszy, rolą naszych kancelarii, jest wdrażanie nowych standardów (w zakresie rozliczeń podatkowych i sprawozdawczości statystycznej) w życie gospodarcze firm prowadzonych przez naszych klientów, jak najmniej boleśnie dla nich, w tym również finansowo, jednocześnie poszerzając gamę świadczonych usług przez naszą kancelarię.
Pytanie 3
Profesjonalizm – to słowo które najczęściej pada z ust naszych klientów, pytanych o ocenę przy naszej kancelarii. Słowo to również odzwierciedla pozytywną rzecz, która charakteryzuje naszą kancelarię. Negatywną, która jest wskazywana przez naszych przyszłych i również obecnych klientów, to wysoka cena za wykonywane usługi. Jednak po przeprowadzeniu dość obszernego wyjaśnienia klientowi, że wysoka cena jest konsekwencją szerokiego wachlarza usług wraz ze świadczeniem ich na odpowiednim poziomie merytoryczno-praktycznym, klienci po pewnym czasie przyznają nam rację, że cena idzie w parze z profesjonalizmem. Oczywiście, jak to w każdej kancelarii, są i słabsze punkty funkcjonowania kancelarii, które nadają się do usprawnienia lub eliminacji. Jednym z nich jest na pewno usprawnienia komunikacji pomiędzy kancelarią a klientem w zakresie wymagań technicznych współpracy naszej z klientem. Często prowadzi to na początku współpracy do niepotrzebnych spięć i nieporozumień, ale pracujemy na tym.
Pytanie 4
Opisywana sytuacja to kompletna klapa w komunikacji, w większości przypadków, ze strategicznym klientem. Świadczy również o braku szacunku dla klienta. Działa to również w drugą stronę. W naszej kancelarii taka sytuacja nie ma prawa się zdarzyć. Spotkania takie są ustalane z przynajmniej z 14-dniowym wyprzedzeniem. Ostateczny czas odwołania to 3 dni przed planowanym spotkaniem. Współpracujemy od wielu lat z zagranicznymi firmami i przy dobrej organizacji czasu pracy i pełnym profesjonalizmie, taki przypadek nie ma prawa się zdarzyć.
Pytanie 5
Relacje z klientami mamy różne. Jedni wymagają więcej pracy i docierania relacji między nami, inni wymagają mniej. Każdy klient jest dla nas ważny. Szczególnie w obecnej sytuacji gospodarczej oraz olbrzymiej konkurencji, nie możemy sobie pozwolić na utratę klienta z naszej winy. Nasza kancelaria ma trzech wspólników, a przez to pewien komfort, że na pewno każdy z klientów ma osobisty kontakt z którymś ze wspólników. Kancelaria nasza ściśle wyznaje zasadę: lepiej zapobiegać problemom, niż je później rozwiązywać, a w konsekwencji każdy klient ma dostęp, oprócz oczywiście do pracownika kancelarii, do któregoś ze wspólników – doradców podatkowych, czy to telefoniczny, czy to osobisty. Kancelaria pracuje od poniedziałku do piątku w godzinach od 7.00 do 16.00. Zdarzają się jednak ważne telefony od klientów w innych terminach, coraz rzadziej. Wydaje się nam jednak, że musimy dać klientowi komfort i poczucie bezpieczeństwa, ze może w każdej chwili zaciągnąć fachowej porady u swojego doradcy podatkowego, oczywiście wszystko w granicach rozsądku.
Pytanie 6
Kancelaria nasza stawia główny nacisk, w zakresie wymagań stawianych pracownikom, na fachową obsługę klienta. Jest to część strategii budowania pozytywnego wizerunku kancelarii wśród naszych obecnych i przyszłych klientów. Oczywiście nie można zapomnieć o podstawowych zasadach takich jak uprzejmość wobec klienta, odpowiedni ubiór pracownika, sposób wysławiania się. Temat jest dosyć trudny ale trzeba stawić jemu czoła. Zdarzyło się w naszej kancelarii, że przez opryskliwość pracownika straciliśmy poważnego klienta. Poważna i nieprzyjemna rozmowa z pracownikiem oraz danie drugiej szansy poskutkowało. Pracownik wiele lat jest już cenionym pracownikiem naszej kancelarii. Jednak oceniając takie sytuacje trzeba być bardzo ostrożnym, ponieważ wiele nieprzyjemnych sytuacji jest powodowanych zachowaniem klienta, jego nerwową reakcją na jakieś sytuacje, itd. W takich sytuacjach trzeba wysłuchać klienta i pracownika oraz podjąć odpowiednie kroki, co jest trudne ale konieczne w zarządzaniu kancelarią. Ostatnio, coraz bardziej zauważamy potrzebę przeszkolenia pracowników, przez odpowiednich fachowców, w normalnej roboczej komunikacji z klientami. Odpowiednia wiedza fachowa i doświadczenie dałoby pracownikom większą pewność zachowań w stresujących sytuacjach z klientami. Reasumując problem ważny, a jego rozwiązanie na pewno usprawni pracę kancelarii oraz przyczyni się do pełniejszej satysfakcji pracowników z pracy w naszej kancelarii.
ETAP IV ZARZĄDZANIE WEWNĄTRZ FIRMY
Opisz, jakie w Twojej kancelarii podejmowane są działania służące ochronie danych Klientów? Jak często dokonywana jest archiwizacja? Czy kopie bezpieczeństwa robione są wewnątrz czy na zewnątrz Kancelarii?
Czy przeprowadzasz okresowe oceny pracowników? Jak często? Czy stosujesz element samooceny przez pracowników? Na co wpływa taka ocena? Jakie kryteria są dla ciebie istotne?
Jaki model ustalania wynagrodzeń pracowników stosujesz? Od czego zależy wynagrodzenie pracowników?
W jakim stopniu przywiązujesz wagę do informatyzacji pracy w kancelarii? Z jakich usprawnień już korzystasz?
Pytanie 1
Ochrona danych klientów oraz archiwizacja danych to bardzo ważne elementy zarządzania kancelarią, gdzie efektem końcowym jest poczucie bezpieczeństwa pracy samych pracowników oraz komfort pracy w kancelarii jako całości. Również klienci muszą mieć pewność, że wszelkie dane dotyczące prowadzonej przez nich firmy jak i danych osobistych są odpowiednio zabezpieczone i nie zostaną wykorzystane do innych celów niż te do których zostały zgromadzone. Oczywistym jest, że pracownicy kancelarii mają zapisane w swych umowach o pracę całkowity zakaz wynoszenie dokumentów klientów poza siedzibę kancelarii oraz całkowity zakaz udzielania informacji o działalności klientów kancelarii osobom postronnym. W kancelarii przyjęta jest zasada, że wszelkie informacje przekazywane na zewnątrz są wyłącznie przez doradców podatkowych (wspólników kancelarii). Archiwizacja danych jest częścią składową całego procesu przechowywania danych i tutaj kancelaria stosuje bardzo prosty schemat, który zarazem jest bardzo skuteczny, naszym zdaniem. Codziennie po zakończeniu pracy są robione kopie bezpieczeństwa każdego klienta kancelarii u którego zmieniły się w tym czasie jakieś dane. Następnie na koniec miesiąca dane są grupowane i zapisywane na pamięć optyczną, która jest przechowywana w stalowej szafie. Dodatkowym elementem łączącym ochronę danych klienta z archiwizacją jest to, że cały budynek kancelarii jest stałe monitorowany, a po godzinach pracy włącza się również system alarmowy sprzężony z automatycznym systemem powiadamiania.
Pytanie 2
W naszej kancelarii okresowe oceny pracowników zastały zastąpione przez bieżące reagowanie na pojawiające się z problemy z pracownikami. Pracownicy mają stały dostęp do właścicieli kancelarii (doradców podatkowych) i mogą na bieżąco zwracać się do nich z każdym problemem z którym nie dają sobie rady. Natomiast wspólnicy kancelarii mają okazję na bieżąco oceniać zaangażowanie pracownika w pracy, jego kreatywność w zdobywaniu wiedzy a w konsekwencji rozwiązywaniu powstających problemów klientów. Bardzo ważnym elementem jest również wystrój zewnętrzny pracownika odpowiedni do powagi kancelarii i usług przez nią świadczonych oraz jego nastawienie do pracy i klientów kancelarii. Taki system daje nam możliwość natychmiastowego reagowania i zapobiegania powstawaniu poważniejszych problemów.
Pytanie 3
Model ustalania wynagrodzeń pracowników jest bardzo prosty, a przez to nie sprawia większych problemów. Pracownik dostaje podstawową pensję, która na koniec każdego roku ulega przeważnie podwyżce, również na święta lub inne ważne, dla kancelarii, okoliczności pracownicy dostają premię okolicznościową. Model taki jest prosty w zarządzaniu a przez to bardzo skuteczny, jednakże ma swoje mankamenty. Kancelaria już od jakiegoś czasu pracuję nad zmianą systemu wynagradzania pracowników, polegającym na przywiązaniu pracownika do klienta. Chodzi nam o uzależnieniu wynagrodzenia pracownika od stopnia zaangażowania w obsłudze klienta, jego poziomu zadowolenia. Innym elementem jest chęć z naszej strony do lepszego zmotywowania pracowników w rozwoju samej kancelarii. Tutaj chcemy uzależnić część wynagrodzenia od samych działań pracownika w obszarze pozyskiwania klientów jak i budowaniu pozycji rynkowej kancelarii. Sam model mamy już prawie wypracowany, prawdopodobnie będziemy go wdrażać z początkiem nowego roku.
Pytanie 4
Informatyzacja kancelarii to kluczowy element, naszym zdaniem, w osiągnięciu sukcesu na danym rynku gospodarczym w zakresie świadczonych przez nas usług. W obecnym czasie trudno sobie wyobrazić nowoczesną kancelarię świadczącą profesjonalne usługi, która dobrowolnie rezygnuje z dobrodziejstw jakie oferuje a zarazem kreuje świat informatyki. Jednocześnie, obecne społeczeństwo informatyczne narzuca już nam pewne wzory zachowań, do których musimy się dostosować, aby mieć jakiekolwiek szanse na przyłączenie się do pędzącego pociągu informatyzacji naszego życia i mieć szanse na osiągniecie sukcesu zawodowego. Konkretyzując, obecnie to organy państwowe narzucają nam już pewne zachowania informatyczne (między innymi elektroniczny przesył deklaracji podatkowych, dokumentacji ZUS, kwalifikowany podpis elektroniczny, itd.), które stały się naszym podstawowym narzędziem pracy. Paradoksalnie, wdrożenie takich narzędzi w naszej kancelarii pozwala nam na skuteczną walkę z szarą strefą i przekonanie naszych potencjalnych klientów, że to my, doradcy podatkowi, jesteśmy gwarantem ich bezpieczeństwa w zakresie prawidłowego rozliczenia ich zobowiązań podatkowych wobec skarbu państwa. Oczywistym jest, że nasza kancelaria korzysta z bardziej lub mniej potrzebnych rozwiązań informatycznych w codziennej pracy dotyczącej obsługi naszych klientów. Wymienianie ich tutaj wydaję się nam zbędne (szkoda wycinać kolejne drzewo na kolejne kartki), ponieważ już we wszystkich naszych wcześniejszych odpowiedziach na stawiane pytania w poszczególnych czterech etapach przewijały się konkretne przykłady zastosowań informatycznych wdrożonych w naszej kancelarii. Reasumując, dzięki informatyzacji świat stał się jedną wielką wioską, a przez to stworzył ogromne możliwości w działaniu i odnalezieniu swojego miejsca we współczesnych świecie gospodarczym.
